商业与经济学

客户对产品质量的体验:一个新的指标

亨利·福特的名言说,质量的手段这样做是正确时,没有人期待。这当然是客户希望在生产他们购买,从汽车到智能手机产品坚固耐用的发生。但是,我们真的是产品质量的平均值和应该怎样衡量?马塞尔Paulssen教授和来自瑞士日内瓦大学拉梅什罗山达斯大师博士已经开发并验证新的多维产品质量等级 - 经验丰富的产品质量(CEPQ)指标的客户 - 以帮助制造商使用的产品质量来提高业务绩效。

产品质量长期被认为是驾驶业务绩效和实现竞争优势的关键因素,但是我们的质量可能是主观的,难以定义。例如,虽然工程师可能根据汽车是否符合某些设计标准和规格,但客户可能会根据门关闭的尺寸点击,但另一个人可能会根据尺寸判断质量发动机。

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客户的看法计数。其产品质量的经验 - 他们的整体优势或相对于替代特定产品的优越性的判断 - 影响他们未来的购买行为,他们的支付意愿,以及在何种程度上他们会推荐一个产品到另一个潜在的购买者。优质的客户体验是客户满意度不同。它不是简单的在线购物门户网站给予四星级评价更加复杂。更仔细地分析客户行为,我们发现在一个多维的方式,客户体验产品的质量。它涉及到考虑的产品的性能和主要操作特性,以及其它特性“补充”基本产品 - 例如,额外的特征,其耐用性或它的美观性。

因此,耐用物品制造商至关重要,以了解他们的客户经历了产品质量的不同方面。虽然有认可的研究仪器,如ServQual和Servperf,其衡量客户服务质量,指标,用于评估客户如何体验产品质量缺乏。

因此,更及时开发这种指标的新研究。Marcel Paulsen教授和拉梅什·罗尚·达斯古鲁博士, from the Geneva School of Economics and Management at the University of Geneva in Switzerland, have developed a multi-dimensional scale called the ‘Customer Experienced Product Quality’ (CEPQ) scale, which identifies and measures how customers experience and respond to the quality of products. They have tested the validity and reliability of the CEPQ metric across diverse product categories.

这项研究
Paulssen教授和Das Guru博士开始对影响耐用产品质量体验的因素进行探索性研究。在印度和美国对消费者进行了四类产品的在线调查,包括汽车、智能手机、耳机和跑鞋。

所有产品中最重要的产品质量维度是性能。

初步文献综述导致研究人员预期七个质量尺寸。这些尺寸是:性能,特性,可靠性,耐用性,易用性,美学和可维护性。这些在跨类别的探索性研究中得到了证实。此外,调查确定了第八因素的重要性:产品制造中使用的材料质量。在与美国客户的两种产品类别的预测试中验证了八个确定的质量维度。

这项主要研究涵盖了四类产品——汽车、洗碗机、耳机和平板电脑——来自美国的2500名受访者完成了这项研究。受访者必须拥有并使用相应的产品至少6个月(至少每周一次),并被问及他们在产品质量的八个维度上的产品体验。

表1。客户体验产品质量(CEPQ)的维度用探索性研究的逐字回复进行说明。修改自:Paulssen, M. and Das Guru, R. (2020)https://doi.org/10.1108/EJM-03-2018-0156

数据分析
从主要研究的数据进行分析得到显著的见解。首先,八个标识的产品质量方面可能会在主要研究的所有四个产品类别进行验证。

其次,之前的研究认为产品质量仅仅是顾客满意的前提或输入,而顾客满意反过来又会驱动关系结果,如支付溢价的意愿(WTPP)或回购意愿(RI)。相比之下,研究结果清楚地支持CEPQ对WTPP和RI的直接影响超过了客户满意度。客户满意度仅部分中介CEPQ对关系结果的影响。特别是对于WTPP而言,CEPQ的直接影响约占跨类别总影响的50%。对于RI而言,直接CEPQ效应的相对影响相对较弱,但仍约占总效应的40%。特别值得注意的是,在所有产品类别中,对于RI和WTPP来说,CEPQ的总效果要比满意度的总效果更强。

了解他们的客户经验丰富不同的产品质量尺寸对于汽车和其他商品制造商来说至关重要。habrda / shutterstock.com.

对于CEPQ的相关版主还查明。到消费集中在购买高品质产品的程度,他们的“质量意识”,以及他们的专业水平主持CEPQ对结果的影响(RI和WTPP)。对于高品质意识的客户和专家,CEPQ对RI和WTPP的直接影响比满意的百分之八十七例效果更强。在所有四大类产品,满意的就WTPP的直接效果是不是高品质意识的客户显著。因此,对于一些实质性的和相关的客户群体,即专家和质量意识的客户,满意是根本就没有最相关的指标,而是CEPQ是。

耐用品的制造商要懂得产品质量的不同尺寸由客户经历是非常重要的。

一个新的指标
重要的是,多维度的产品质量与规模的八项质量方面的Paulssen教授和DAS大师博士开发已经现在已经在一组不同的产品类别,从剪草机到电视机的验证。

Paulssen博士和Das Guru博士发现,与替代质量指标相比,他们的Cepq度量在其见解中更复杂,例如在线购物平台使用的质量指标。通过钻取并揭示质量尺寸如何相互关联,CEPQ指标提供了更全面的和诊断洞察,对产品质量如何在类别中经历。

所有产品中最重要的产品质量维度是性能。然而,对于所有其他维度,结果因产品而异。对于平板电脑来说,额外的维度是可用性、易用性和功能;对于洗碗机来说,它们是材料、功能和耐用性。这很有道理——对一种产品重要的东西不一定对另一种产品重要。这就是CEPQ的美妙之处:它允许公司了解质量的哪些方面对他们的特定客户最重要。

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应用程序
CEPQ是针对制造商的一种新的产品质量度量,它将客户对产品八个质量维度的性能评估汇总为一个整体质量判断。基于实际经验,CEPQ度量帮助公司理解客户如何在特定的产品类别中定义产品质量。

Paulssen教授和Das Guru博士的研究表明,CEPQ比其他既定的指标(如客户满意度)更能预测客户行为。此外,他们建议定期测量和跟踪CEPQ,可以帮助公司“准确解读他们的客户对产品质量的体验,并可以在质量维度水平上查明公司产品组合的优势和弱点”。由此产生的见解有助于改进生产流程,并为新产品开发提供信息。它还可以使运营经理和产品经理专注于关键的产品质量维度,从而更有效地分配资源以提高产品质量。

此外,CEPQ指标可以是产品类别中,帮助企业开拓在特定细分市场的产品或目标的信息应用到不同的细分市场,例如。Paulssen教授和DAS大师博士解释道:“这个板块的,目标并让他们优先把重点放在研究开发新产品,产品定位方面现有的和新的产品时,维意义是产品经理是至关重要的。”

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商业的一个关键指标
虽然客户满意度传统上被公司视为最重要的客户指标,但这一点是未来购买行为的足够预测因素。Paulssen教授和Das Guru博士的学习,而不是被视为客户满意度的前进,而是客户经历过产品质量(CEPQ)的产品质量,如回购和愿意支付的关键客户行为。因此,他们开发的CEPQ指标应该成为商业绩效的关键衡量标准和进一步研究的主题。

个人的反应

从您的研究中获得的关于客户体验产品质量的最令人惊讶的见解是什么?

尽管对产品质量的理论概念概念坚持在其多维性质上坚持认为,尽管有几十年的服务质量规模,但仍然没有规模捕获这种基本构造的规模。

此功能文章是通过批准的研究团队特色而创建的。这是一个协作的生产,由特色辅助,全球分销提供支持。

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